ALLIANCE VILA MADALENA
Manual de Recepção
Documento interno
Recepção Presencial

Fluxo de Recepção

Roteiro de atendimento presencial para captação de novos alunos — Alliance Vila Madalena
Este documento orienta a recepção da Alliance Vila Madalena no atendimento a potenciais alunos que chegam presencialmente. O objetivo é padronizar o acolhimento, identificar o perfil da pessoa e conduzir até o agendamento da aula experimental, mantendo o ambiente sempre acolhedor, seguro e sem pressão de venda agressiva.
Parte 1
Fluxo Geral de Atendimento
1

Boas-vindas e identificação do motivo da visita

Recepcionista cumprimenta com sorriso, se apresenta pelo nome e já identifica o motivo da visita (potencial aluno, responsável de aluno, visitante, entrega etc.), direcionando para o fluxo de potencial aluno quando for o caso.

2

Levantamento de perfil

Perguntas rápidas de qualificação: idade (dele/da criança), se já treinou jiu-jitsu, objetivo (defesa pessoal, condicionamento, competição, socialização dos filhos), disponibilidade de horário.

Aqui a recepção decide qual roteiro usar → ver Parte 2
3

Explicação de turmas, horários e planos

Mostra grade de horários por faixa etária/nível (kids, iniciante, intermediário, avançado, feminino se houver turma específica). Explica valores de forma transparente, sem forçar fechamento.

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Apresentação da estrutura

Tour rápido pelo tatame, vestiários, arquibancada/área de espera dos pais, mezanino e área de coworking. Apresenta professor(es) presentes. Mostra ambiente limpo, seguro e organizado.

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Convite para aula experimental

Segue o mesmo onboarding do contato online, de acordo com o perfil:

  • Nunca treinouOferecemos uma aula introdutória individual com o mestre, gratuita. Se gostar, aí sim conversamos sobre a matrícula.
  • Já treinouMostramos a grade e o potencial aluno escolhe o dia/horário para conhecer o treino — nesse caso é cobrada a taxa de aula avulsa de R$ 250 (ou R$ 100 para alunos vindos de outras unidades Alliance), que vira crédito na matrícula caso ele feche o plano.
6

Coleta de dados e agendamento

Realiza o cadastro como lead — coleta nome, e-mail e WhatsApp (pedindo autorização para enviar as informações por WhatsApp). Passa o contato para o comercial/mkt (Paulinha) e avisa também o André, que é o mestre, sobre o novo lead. Segue com o agendamento via WhatsApp.

Se a pessoa já quiser fechar na hora → chamar a Paulinha para a matrícula na hora (ou, se ela não estiver, cadastrar e garantir que a Paulinha assuma no mesmo dia)
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Despedida e follow-up

Agradece a visita, reforça a data combinada. Recepção registra o lead no sistema/planilha; o follow-up em 24-48h (caso a pessoa não confirme presença) é responsabilidade da Paulinha (comercial).

Recepção registra · Paulinha (comercial) faz o follow-up
Parte 2
Scripts por Perfil de Aluno
Adulto — Nunca treinou+

Geralmente inseguro, com receio de "não dar conta" ou se machucar. Precisa de acolhimento e desmistificação sobre o jiu-jitsu.

Abertura
"Oi, seja muito bem-vindo(a)! Que bom que você veio conhecer a gente. Você já treinou jiu-jitsu antes ou é a primeira vez que pensa nisso?"
Se responder "nunca treinei"
"Perfeito, a maioria das pessoas que começam aqui nunca tinha treinado antes — é super normal. Nossas turmas de iniciante são pensadas exatamente pra isso: você vai aprender do zero, no seu ritmo, sem ninguém cobrando nada."
Quebrando objeção de "não tenho condicionamento"
"Não precisa chegar em forma, isso é consequência do treino, não pré-requisito. O próprio jiu-jitsu vai te deixar mais condicionado(a) com o tempo."
Fechamento
"Vamos marcar sua aula introdutória? É uma aula individual com o nosso mestre, gratuita, onde ele te explica os fundamentos do jiu-jitsu e a nossa metodologia, no seu ritmo e sem turma cheia olhando. Se você gostar, a gente conversa sobre a matrícula depois — sem compromisso nenhum agora. Qual dia fica melhor pra você, [dia A] ou [dia B]?"
Atenção
Reforçar segurança (professores formados, aulas supervisionadas), ausência de julgamento e que a aula introdutória individual é justamente pra tirar dúvidas e perder o receio antes de entrar numa turma cheia.
Adulto — Já treinou+

Já conhece o universo, costuma perguntar sobre nível técnico dos professores, faixa dos instrutores, grade de horários avançada e afiliação.

Abertura
"Legal! Me conta um pouco: em qual academia você treinava e qual sua graduação atual (faixa/grau)?"
Levantamento técnico
"Você treinava mais gi ou no-gi? Tinha foco em competição ou mais recreativo? Isso ajuda a te indicar a turma certa aqui."
Apresentando a equipe
"Aqui somos Alliance. O professor responsável é o André — vou te passar o WhatsApp dele agora e já aviso o André que você pode entrar em contato. Nossas turmas são divididas em iniciante, intermediário e avançado, então você treina sempre no nível certo pra sua evolução."
Fechamento
"Você pode escolher o dia e horário que quiser pra vir treinar com a gente e conhecer o time. Só é cobrada a taxa de aula avulsa de R$ 250 — ou R$ 100 se você já treina em outra unidade Alliance — e ela vira crédito na sua matrícula se você decidir fechar com a gente. Qual dia fica melhor pra você?"
Atenção
Esse perfil valoriza credibilidade técnica — ter à mão informações sobre a equipe, o André como professor responsável e a divisão de turmas é essencial. Não esquecer de avisar o André quando um aluno desse perfil ficar de entrar em contato.
Mulher Adulta+

Pode chegar motivada por defesa pessoal, saúde/condicionamento ou indicação. Muitas vezes tem receio de ser o único público feminino na turma.

Abertura
"Oi, bem-vinda! O que te trouxe até aqui — curiosidade sobre o jiu-jitsu, defesa pessoal, ou você já treinava e está procurando um novo espaço?"
Se nunca treinou

Segue o mesmo roteiro do adulto iniciante (item anterior), com a opção de agendar a aula introdutória com uma professora, se ela preferir.

Oferecendo a opção
"A gente pode marcar sua aula introdutória com o nosso mestre — e, se você preferir, também dá pra agendar com uma das nossas professoras. Fica à vontade pra escolher com quem você se sente mais confortável."
Se já treinou

Sugerir conhecer o treino feminino.

Convite
"Já que você já treina, vale muito a pena conhecer o nosso treino feminino — é um horário só de mulheres pra afiar técnica e sparring. Quer conhecer?"
Atenção
Não presumir que toda mulher busca "turma feminina" — perguntar, não assumir. As opções (professora na introdutória, treino feminino) devem ser oferecidas, nunca impostas como padrão obrigatório.
Kids — Pais/Responsáveis+

Quem decide e paga é o responsável — o discurso deve ser direcionado a ele(a), focando em segurança, disciplina, desenvolvimento e socialização da criança.

Abertura
"Oi, seja bem-vindo(a)! Que bom que vocês vieram conhecer. Qual a idade do(a) [nome da criança]? Ele(a) já praticou alguma atividade física ou luta antes?"
Entendendo a motivação dos pais
"O que fez vocês pensarem no jiu-jitsu — foi indicação, questão de disciplina, ou vontade da própria criança?"
Apresentando benefícios
"Além da parte física, o jiu-jitsu ajuda muito na disciplina, respeito, confiança e no lidar com frustração — coisas que a criança leva pra escola e pra vida. As turmas são divididas por faixa etária, então [nome] vai treinar com crianças da idade dele(a)."
Sobre segurança
"As aulas são sempre supervisionadas por professor formado, com atividades adaptadas pra idade — nada de contato pesado nessa fase. Vocês são bem-vindos pra acompanhar a aula experimental da arquibancada."
Fechamento
"Vamos marcar a aula experimental gratuita? Vou te entregar o nosso panfleto do Kids com todas as informações, e já anoto aqui o nome do [nome da criança], seu nome, WhatsApp e e-mail pra confirmar o agendamento."
Atenção
Entregar o panfleto de Kids e cadastrar o lead com: nome da criança, nome do responsável, WhatsApp e e-mail. Confirmar também documentação necessária (ex: termo de responsabilidade, atestado médico se exigido) e explicar a política de faltas/reposição.
Parte 3
Objeções Comuns e Respostas
Vou pensar e depois eu volto
"Sem problema! Só pra eu não perder seu contato: posso te mandar por WhatsApp o horário das turmas e já deixar uma vaga reservada pra aula experimental, sem compromisso?"
Está caro / vou ver em outro lugar
"Entendo, é importante comparar mesmo. Só reforço que no nosso valor já está incluso [itens: taxa de matrícula isenta, acompanhamento, etc — ajustar conforme a unidade]. Fico à disposição se quiser tirar mais alguma dúvida depois."
Não tenho tempo / minha agenda é apertada
"Temos turmas em vários horários ao longo do dia — [citar faixas de horário]. Vamos ver juntos qual encaixa melhor na sua rotina antes de descartar a ideia?"
Tenho medo de me machucar (adulto) / meu filho se machucar (kids)
"É uma preocupação super válida. As aulas são graduais, sempre com supervisão de professor formado, e o ritmo respeita o nível de cada aluno. Segurança vem antes de qualquer evolução técnica."
Parte 4
Checklist da Recepção
Alliance Vila Madalena · Documento interno de treinamento de recepção · Ajustar campos entre colchetes conforme a realidade da unidade